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No es tan sencillo llevar un servicio de mensajería, hay veces que surgen dificultades a las que tu negocio tiene que hacer frente. Los mensajeros hacen frente a numerosas dificultades que pueden incluso acabar en la quiebra de la compañía, debido a problemas como mercancías dañadas, pedidos cancelados, comisiones legales o fallos en las entregas.
En un principio, los servicios postales se crearon con una perspectiva B2B. Cuando el servicio pasó a estar disponible a clientes individuales, la recogida de paquetes tenía que realizarse en las oficinas postales. Las entregas en el domicilio son un nuevo reto y a menudo el cliente no está en casa en el momento de la entrega del mensajero. Todo esto crea problemas e insatisfacción por parte del cliente.
Aunque las firmas de mensajería están en la industria ayudando a otros negocios a prosperar, no es posible controlar todo perfectamente y por esto el nivel de insatisfacción es muy alto. Los ingresos de los servicios de mensajería en Europa crecen anualmente y se estima que crezcan más de 4 billones de euros. Incluso con todas estas quejas en todas las webs, compañías como Trustpilot o Portal Da Queixa entre otras intentan mantener el número de quejas.
Mientras tú esperas que llegue un regalo, los mensajeros pueden estar enfrentándose a numerosos problemas. Las entregas fallidas son un gran problema que muchos clientes tienden a causar a las webs de mensajería. Más de un 10% de las entregas fallan la primera vez, forzando a los mensajeros a realizar un gran número de re-entregas.
Numerosas quejas a los mensajeros comerciales vienen porque el repartidor entrega el paquete sin llamar para ahorrar tiempo. En otras ocasiones el tiempo es un factor crucial en la entrega de mercancías valiosas.
Una firma de mensajería con sistema de seguimiento permitirá al cliente comprobar el progreso de la entrega del paquete en todo momento. Recientemente, Delnext ha mejorado esta herramienta para ofrecer a sus clientes una experiencia mejorada e información más detallada sobre el estado de sus envíos.
¿Por qué quejarse de un servicio de mensajería?
La realización de una queja a una compañía de mensajería surge cuando hay un problema con algo que has enviado a alguien ya que ha llegado roto. El problema de hecho no es con algo que hayas comprado online. En los casos en que el artículo ha llegado dañado, se ha extraviado o retrasado, el titular del contrato (quién realiza el envío) tiene la capacidad legal de rellenar la queja ya que el mensajero tiene la obligación legal de entregar el artículo en su nombre.
Muchas de estas quejas se realizan en la web de la mensajería siguiendo un proceso para quejas, de igual forma, la compañía de mensajería puede proporcionarte un email o teléfono del servicio de atención al cliente. Además tanto quién envía como quién recibe el paquete tienen que comunicar y mostrar pruebas del estado del artículo antes de que el mensajero lo entregue.
¿Cuáles son los beneficios de tratar con quejas?
Las quejas de los clientes son importantes para ayudar a las firmas de mensajería a gestionar sus firmas y ser responsables con sus clientes. Proporcionando rápidas respuestas a dichas quejas, el rendimiento de la organización y de sus empleados se incrementa, aprendiendo como tratar cualquier tipo de queja.
Una queja muestra el nivel de insatisfacción de un cliente con el servicio. El equipo responsable de estas quejas tiene que saber responder y solucionar estas como es debido. Según surgen estas quejas el servicio de mensajería tiene que resolverlas de la forma menos costosa y en el menor tiempo posible.
¿Qué espera un cliente cuando se queja?
- Una plataforma sencilla para presentar la queja.
- Ser escuchado y respetado cuando presenta una queja.
- Una explicación y una disculpa sobre cualquier molestia causada.
- Que se tomen medidas lo antes posible.
Según investigaciones hechas en Europa, los clientes de servicios de mensajería creen que es posible satisfacer a los clientes con servicios de calidad después de presentar una queja. Servicio al cliente, entrega a tiempo, etc… un servicio de mensajería que realiza sus entregas en el tiempo especificado y trata las quejas con energía y profesionalidad consigue que el cliente esté satisfecho y por lo tanto su lealtad.
Marta Gomez
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