Porque razão as transportadoras têm tantas queixas?

As transportadoras não são os negócios mais fáceis de gerir e exigem uma enorme capacidade de resolver problemas. Este tipo de empresas enfrentam obstáculos constantes e que levam a diversas queixas por parte dos clientes. Entre os problemas que surgem com mais frequência estão: as encomendas danificadas, pedidos cancelados, taxas legais ou falhas na entrega das encomendas.

Inicialmente os serviços de correios foram criados numa ótica B2B. Quando o serviço passou a estar disponível para clientes individuais, a recolha das encomendas tinha de ser feita nos postos de correios. As entregas em casa são um novo desafio e, muitas vezes, o cliente não está em casa à hora que o estafeta faz a entrega. Tudo isto cria problemas e insatisfação por parte do cliente.

Apesar de as transportadoras estarem presentes na indústria com o propósito de ajudarem os outros negócios a prosperarem, não é possível que tudo corra sempre bem e esse é um dos motivos para que o nível de insatisfação seja muito alto. Como forma de gerir todas as queixas, foram criadas plataformas como o Trustpilot, Portal da Queixa e outras. Mesmo sendo um negócio que gera muitos contratempos, as receitas das transportadoras na Europa estão a crescer anualmente e estima-se que ascendam aos 4 biliões de euros.

Enquanto um cliente espera que a sua encomenda chegue, as transportadoras podem estar a lidar com um número infindável de problemas. Encomendas que não chegam ao destinatário são a queixa mais comum por parte dos clientes. Mais de 10% dos envios falham à primeira tentativa, implicando uma segunda tentativa por parte das transportadoras, e os respetivos custos.

As transportadoras, que têm um sistema de tracking, permitem ao cliente que este acompanhe o processo de envio e entrega das suas encomendas. Recentemente, a Delnext fez uma atualização desta ferramenta para uma melhor experiência dos clientes, tornando mais detalhada e clarificadora a informação relativa ao envio da encomenda.

Quando apresentar uma queixa a uma transportadora?

Apresentar uma reclamação a uma transportadora faz sentido quando o remetente envia algo para o destinatário e a encomenda não chega em condições. Nos casos em que o artigo chega danificado, atrasado ou é perdido, o vendedor tem o poder legal para remeter a queixa para a transportadora responsável pelo envio.

A maioria das queixas são feitas no site ou redes sociais afetas à transportadora e são seguidas de um processo de averiguação, no qual a empresa deve facultar um e-mail ou número de telefone de apoio ao cliente. O remetente e o destinatário devem comunicar e reunir provas que documentem o estado dos artigos antes de serem recolhidos pela transportadora.

Quais são os benefícios de receber queixas?

As queixas apresentadas pelos clientes têm um papel fundamental para ajudar as transportadoras a melhorar os seus serviços. Ao fazer uma análise detalhada às queixas apresentadas, o funcionamento da organização e a produtividade dos colaboradores melhoram, assim como a capacidade de dar resposta aos problemas que surjam.

Uma queixa mostra o nível de insatisfação de um cliente quanto aos serviços da transportadora. As pessoas responsáveis por gerir as reclamações, devem ser capazes de extrair a informação que pode ajudar a empresa a melhorar os seus serviços. Estas queixas devem servir como exemplo para que a resolução das mesmas no futuro, implique menos tempo e dinheiro.

O que um cliente espera quando apresenta uma reclamação?

Uma forma simples de apresentar a queixa.
Ser ouvido e respeitado.
Uma explicação sobre o sucedido.
Uma solução rápida.

Com base em estudos quem analisam os comportamentos dos consumidores, é possível satisfazer um cliente de uma transportadora através da qualidade dos serviços oferecidos após uma queixa ser apresentada. Tendo um serviço de entrega e um serviço de apoio ao cliente de qualidade, é altamente provável que os clientes fiquem satisfeitos e, desta forma, fidelizá-los.

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Marta Gomez

Marta is a Spanish girl, from Toledo. She works at Delnext since 2015 as Product Marketing. She writes about Delnext news, living abroad, logistics and e-commerce. She has a Master in Marketing but also loves sports when she got free time.